Negatywne komentarze na Facebooku – jak radzić sobie z kryzysem w social mediach?

Prowadzenie konta firmowego w mediach społecznościowych jest dziś normą dla większości przedsiębiorców. Choć ma to liczne zalety, należy mieć świadomość, że zawsze, niezależnie od tego, jak bardzo będziesz się starać, znajdzie się ktoś, kto wystawi Ci negatywną opinię i niepochlebny komentarz. Warto się na to przygotować. Właściwa reakcja bowiem może nie tylko uspokoić niezadowolonego klienta, ale również sprawić, że Twoja marka zyska w oczach innych.

Zasady reagowania na wypowiedzi w sieci są bardzo podobne do tych, które rządzą również bezpośrednią komunikacją międzyludzką.  Różnica polega na tym, że masz czas, by ochłonąć. Staraj się nie zwlekać z odpowiedzią, lecz jeśli potrzebujesz chwili na poukładanie myśli, zaplanowanie strategii, wykorzystaj ją.

Nie usuwaj, odpowiedz!

Bardzo często w pierwszym odruchu, wraz z negatywnym komentarzem pojawia się chęć, by kliknąć „usuń” i mieć problem z głowy. Niestety to nie jest rozwiązanie, w dodatku może doprowadzić do zaognienia sytuacji.

Osoba, która wyraziła swoją uwagę publicznie, prawdopodobnie nie będzie miała skrupułów przed tym, by oświadczyć, że usuwasz niewygodne komentarze. Mogą to również dostrzec inni obserwujący. Taka metoda zostanie odebrana jako próba zatuszowania jakichś niedociągnięć, nieumiejętność konfrontacji, nieradzenie sobie w trudnych sytuacjach, czy wręcz oszustwo.

Trzymaj się więc zasady, że usuwanie komentarzy dopuszczalne jest jedynie wtedy, gdy są obraźliwe i krzywdzące wobec Twoich klientów. Warto wówczas załączyć informację o podjęciu takiej decyzji wraz z uzasadnieniem. Pokażesz przy okazji, że w Twojej firmie panują pewne zasady i nie wolno ich łamać.

Pro Tip: Zamiast usuwać komentarz można go ukryć. Dzięki temu twórca komentarza dalej go widzi, natomiast inni czytelnicy już nie. Ta opcja jest najrozsądniejsza, gdy walczysz ze zmasowanym atakiem bezpodstawnego hejtu lub po prostu z internetowymi trollami.

Nie odpisuj w emocjach

Kolejnym błędem, często popełnianym przez osoby prowadzące konta firmowe w social mediach jest pisanie agresywnych ripost. W większości przypadków to odpowiedzi impulsywne, podyktowane stresem, emocjami, które zwykle wywołują po prostu „gównoburzę”, a ta dzieli innych obserwujących na dwa obozy. To bardzo prosty sposób na utratę fanów.

Pamiętaj, że odpowiadając, reprezentujesz firmę. Jak chcesz, by była odbierana? Jako ta, która wszystko wie najlepiej, nigdy nie przyznaje się do błędów i ma w poważaniu zdanie klientów?  Nawet jeśli komentarz jest przesadzony, sytuacja zmyślona, albo trafiłeś na zwykłego trolla, musisz się odnieść do tej wypowiedzi z klasą.

Reaguj możliwie jak najszybciej

Ważną kwestią, o której należy pamiętać, jest czas. Jeśli chcesz, daj sobie chwilę na zaczerpnięcie kilku głębokich oddechów, wypij melisę, ale postaraj się odpowiedzieć na komentarz w ciągu 12h. W przypadku Twittera zaleca się, by ta reakcja była jeszcze szybsza.

Pokażesz dzięki temu, że każdy klient i każda opinia są dla Ciebie ważne. Niektórym na tym właśnie zależy najbardziej. Jeżeli potrzebujesz czasu na to, by rozwiązać problem, napisz o tym, poproś o chwilę cierpliwości.

Wykaż zrozumienie

Dlaczego niezadowolony klient pisze negatywną opinię? Jedni chcą Ci wskazać pewne niedociągnięcia, które możesz poprawić, by kolejne transakcje przebiegały na najwyższym poziomie. Tego typu komentarze z konstruktywną krytyką są wartościowe i traktuj je jako wskazówkę biznesową.

Są jednak i tacy klienci, którzy chcą odreagować negatywne emocje, zwrócić na siebie uwagę, wywołać burzę. W obu przypadkach staraj się kierować zrozumieniem i empatią. Nawet jeśli w dalszej części wypowiedzi udowodnisz, iż problem spowodował sam klient, na wstępie zapewnij, że przykro Ci w związku z zaistniałą sytuacją.

Pamiętaj, że komentarze są publiczne i Twoją wypowiedź przeczyta wiele osób, dlatego jej forma jest ogromnie ważna.

Nigdy nie stosuj formułki, którą przekopiujesz do kolejnych komentarzy. Każdemu odpowiadaj indywidualnie.

Jeśli prowadzisz swoją firmę i brakuje Ci czasu na taką korespondencję, oddeleguj to zadanie komuś innemu. Najlepiej, by była to jedna osoba. Taki pracownik czy zleceniobiorca często lepiej radzi sobie z odpowiadaniem na negatywne komentarze, bo nie bierze do siebie krytyki marki, produktu, usługi. W trudniejszych przypadkach, szczególnie dotyczących zadośćuczynień osoba ta powinna się konsultować z Tobą lub tym, kogo wyznaczysz.

Przenieś dialog na priv

Bardzo dobrą strategią jest zaproponowanie osobie, która napisała negatywny komentarz prywatną konwersację. Pozwól wybrać formę: komunikator, e-mail lub kontakt telefoniczny.

Oczywiście w przypadku dwóch pierwszych również musisz mieć na uwadze, że Wasza wymiana zdań może zostać upubliczniona, lecz zdecydowanej większości klientów zależy przede wszystkim na załatwieniu swojej sprawy.

Negatywne oceny w internecie – jak sobie z nimi radzić?

Opinie w Internecie to obecnie dla klientów jedno z najpotężniejszych źródeł wiedzy o firmie. Wiele osób poza tym, że sprawdza ogólną ocenę, filtruje te negatywne, by poznać ich szczegóły.

Zdarza się bowiem, że ktoś np. wystawia 1 gwiazdkę lekarzowi za to, że na wizytę trzeba było chwilę poczekać. Inny zrozumie, że przestój mogli spowodować pacjenci, a jeszcze inny uzna, że lekarz przeznacza każdemu pacjentowi tyle czasu, ile potrzeba. Idealnie, jeśli taka odpowiedź znajdzie się pod komentarzem.

Bardzo ważne jest więc, by odnieść się do każdej negatywnej oceny. Pokażesz klientom, że traktujesz ich indywidualnie i starasz się zrobić wszystko, by zapewnić im najwyższą satysfakcję.

Przeproś za zaistniałą sytuację, podziękuj za czujność, zaproponuj rozwiązanie lub adekwatne zadośćuczynienie. Dzięki temu osoby, które będą to kiedyś czytać uznają sprawę za załatwioną i zresetują w pamięci takiego negatywa.

Nie rozwlekaj odpowiedzi, pisz zwięźle, bo długich tłumaczeń nikomu nie będzie się chciało czytać. Przyszłym klientom nie zależy tak na poznaniu winnego, lecz na ustaleniu, czy firma poradziła sobie z konfliktem.

Najważniejsze zasady, o których musisz pamiętać:

• nigdy nie obrażaj osoby komentującej;
• nie kpij, nie wyśmiewaj, nawet jeśli klient zrobił coś absurdalnego;
• każdego traktuj z szacunkiem.

Jeżeli Twoją firmę dopadnie kryzys w social mediach, zastanów się, jak możesz go odwrócić na swoją korzyść. Zamiast zamiatać niedociągnięcia pod dywan, warto mówić o nich otwarcie, przyznać się, a jeśli to nikogo nie obrazi, nawet obrócić je w żart.

Taka strategia ociepli wizerunek marki, pokaże jej ludzką twarz i zbliży do niej klientów. Skuteczne zarządzanie sytuacją kryzysową w mediach społecznościowych to krok do zdobycia zaufania konsumentów, a także umiejętność niezbędna do pełnego wykorzystania potencjału poszczególnych kanałów.